Keywords:

Amaç: Bu çalışmada, acil sağlık hizmetleri sunumu esnasında yaşanan durumlar nedeniyle Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’ne (SABİM) yapılan acil servislere yönelik başvuruların analiz edilmesi ve bu araştırmada elde edilen sonuçlarla, hastane içi acil sağlık hizmetleri gelişimine katkı sağlamak ve hizmetlerin geliştirilmesini sağlamak amaçlanmaktadır. Materyal ve Metod: Çalışmamızda SABİM’e 01.01.2018 - 31.12.2018 tarihleri arasında yapılan hastane acil servislerine yönelik başvurular retrospektif olarak incelenmiştir. Başvurular randomize olarak sıralanmış olup her 50. başvuru çalışma örneklemine dahil edilmiştir. Başvurucuya yakınlık derecesi, hangi acil türüne başvuruda bulunduğu, acil serviste hangi alanda değerlendirildiği, başvuruya konu olan personelin kim olduğu, başvurunun şiddet söylemi içerip içermediği, başvurunun takip ve sonuçlandırılmasının ne şekilde olduğu, başvuraya konu olan sebeplerin neler olduğu kaydedilmiştir. Bulgular: Çağrı sayısı 4.977.748 olup toplam 2.088.725 adet başvuru oluşturulduğu görülmüştür. Çalışmaya gerekli kriterleri sağlayan 955 başvuru dahil edildi. %59.0 oran ile en sık başvurunun şikayet amacıyla yapıldığı, ihbar, taciz iddiası ve teşekkür nedeniyle başvuruların ise en az oranda olduğu görülmüştür. En sık başvuru %53,7 ile 2. basamak acil servislere yönelik olmuştur. Yapılan başvuruların en sık olarak %66,9 ile yeşil alana yönelik yapıldığı görülmüştür. Başvuruya konu olan personel değerlendirildiğinde %37,9 oranla en sık hastane yönetimi olduğu tespit edilmiştir. Başvuruların %15,0’inde şiddet içerikli konuşmalara rastlanmıştır. Sonuç: Hastane acil servislerinde sunulan hizmetlerde kaliteyi ve hasta memnuniyet düzeyini arttırmak için başta hastane yönetiminin gerekli iyileştirmeleri yapması, akabinde sağlık hizmetlerini sunan personelin bilgi, beceri ve mesleki yeteneklerini geliştirmesi, tutum ve davranışlarını iyileştirmesi ve iletişim dilinin geliştirilmesi gerekmektedir. (Bu çalışma birinci yazarın tezinden üretilerek hazırlanmıştır.)

Anahtar Kelimeler: Acil Servis, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM), Hasta Şikayetleri, Acil Servis Yönetimi